經濟的全球化使得中國企業面臨經濟模式、業務模式以及信息革命的挑戰，變革成為企業提高自身競爭力，在市場中立于不敗之地的重要手段。中國企業在拓展新興市場的過程中卻面臨業務轉型所帶來的內部能力上的挑戰，為順利實現企業自身的轉型，保持企業市場領先優勢，業務流程管理成為企業關注的重點。而業務流程分析與優化作為業務流程管理的核心部分，通過分析業務流程運轉質量，不斷地優化業務流程，為企業的變革提供強大的支持。快速流程變革方法，正是借助流程分析和優化的方法，幫助企業快速變革，提升商業價值。
1 變革對現代企業的重要意義
21世紀是變革的世紀，商業環境和產業模式都在發生迅猛的變化。正在日益融入全球經濟的中國也不可避免地受到影響。當前，中國企業所面臨的外部挑戰主要來自以下三個方面：
經濟模式轉型——全球經濟危機一方面沖擊了中國經濟，但另一方面為中國企業轉型和發展帶來了契機；中國在全球經濟中的話語權將增強，更多的中國企業將成為各自行業中的全球領先者。
業務模式轉型——十大產業振興規劃以“產業升級、結構調整”為主線，使得行業整合重組加快，產業集中度進一步提升，領先企業優勢加強；促進行業的結構性調整，推動產業升級和布局優化，產業生態環境得以改善；全球經濟周期的調整以及中國后工業化時期的經濟發展狀況預示著新一輪企業服務發展契機的出現，也為中國企業向服務轉型提供了良機。
信息革命——新一輪信息技術革命呈現加速和融合的趨勢，對海量信息的高速獲取和處理能力將成為企業的靈魂；信息技術驅動著社會和企業的變革，尤其是信息技術的發展將可能從本質上改變企業的業務模式和運營。
價格競爭空前激烈，傳統業務增長趨緩，快速增長的中國企業正面臨著前所未有的生存壓力。面對改革的加速推進形成了新的競爭態勢，中國企業競爭廣度和強度將進一步加大，如何在新興市場中立于不敗之地，是傳統企業需要解決的緊迫問題。
然而中國企業在拓展新興市場的過程中卻面臨業務轉型所帶來的內部能力上的挑戰。由于長期傳統業務模式，使得舊的業務流程根深蒂固；缺乏規范化、標準化的業務流程體系，使得企業內部各自為政；同時，關鍵流程和跨部門的流程定義存在缺失，流程瓶頸逐漸制約了新興業務的規模化發展；不僅如此，企業普遍缺乏對流程執行情況的監控和反饋，從而影響對服務品質要求更高的新興市場的滿意度。
一項涵蓋了各個行業各種規模的公司的研究表明，在受訪的316家企業的CEO中，有超過83％的CEO表示企業即將面臨重大的變革，但只有61％的CEO表示自己可以成功管理變革。預期發生重大變革的人數與認為能夠管理變革的人數間的差異——即“變革鴻溝”接近1／4。
而一項針對中國專業人員的調研結果顯示，在受訪的企業中，變革最成功的20％的企業保持高達88％的項目成功率，而變革最不成功的20％的企業，項目成功率卻只有19％。變革已成為現代企業的常態，成為保持企業市場領先優勢的法寶。
2 業務流程分析和優化在企業變革中的重要作用
在CEO的調查中反應了另外一個事實，CEO關注的領域中，清楚地表明業務靈活性和協作與財務業績的聯系最緊密，而不論采用的是什么財務指標。越來越多的CEO正將業務流程創新視作關鍵的競爭優勢。正如一位CEO所講：“產品和服務可以被抄襲。但業務流程和模式則是區別所在”。
另一方面，在針對中國專業人員調研中，變革最成功的20％的企業通常表現出能夠積極分析和監控可能導致項目失敗的因素，找出變革障礙，保持業務的持續流轉；而變革最不成功的20％企業，往往難以讓所有的項目因素按計劃運轉：只要鏈條中的一個環節斷裂，就可能導致整個項目的失敗。業務流程對企業成功變革起著至關重要的作用。
繼TQM，ERP，CRM之后，企業的變革進入了業務流程管理時期。業務流程管理被定義為利用方法、技術以及軟件設計支持對業務流程設計，制定，控制和分析，而業務流程中包含了人工操作，組織，應用系統，文檔以及其他形式的信息。從定義上看業務流程從整體上對企業資源進行重新組織，協同一系列活動按照業務意義，產生商業價值。業務流程管理通過持續的提升流程，來最優化業務流程。
分析和優化是業務流程不斷提升的最重要動力，業務流程的分析借助定量的工具將企業變革戰略與業務流程運營質量緊密結合，并提供業務流程管理優化的依據；而對業務流程的優化，促進了業務流程的提升，更準確、更迅速地支撐企業的變革。
3 流程分析的方法
企業流程分析主要是通過量化的方法評估流程運行質量，判斷流程是否滿足需求，并發掘流程改進的可能性。因此流程的分析依托于兩個部分內容：流程測量以及流程評估。
流程測量使用量化的方式記錄和監控流程各關鍵組成部分的運行情況。流程測量主要關注于四個部分：流程輸入、流程運行、流程輸出以及流程指標。在輸出形式上通常有：流程頻度、流程各階段的執行時間、等候時間、傳遞時間，以及流程周期等。而作為業務流程運作的指標，分為流轉率、流轉時間、庫存三個方面。流轉率衡量單位時間執行流程的數目；流轉時間衡量單個流程從開始到結束的時間；庫存則衡量單位時間內存在的業務活動的數目。流程的測量為流程的評估提供依據，但另一方面，通過監控實時的測量結果，企業決策者可以及時發現變革中的風險，特別是基于數據挖掘技術，企業決策者可以變被動為主動，積極引導變革，提升對市場的掌控能力。
流程評估為流程分析的另一重要組成部分，主要通過與外部數據的對比分析，評估核心流程、關鍵流程以及支持流程的能力，運營開銷情況，以及與計劃指標的差異。常見的評價方法有以下幾種：
a．價值鏈分析法：價值鏈分析法將業務流程納入到行業的價值系統中，將業務流程以客戶為中心劃分為多組基本業務流程，考察流程中各基本業務流程對增值的貢獻程度。從價值鏈的角度出發，通過比較的方式，發現業務流程中的增值環節，剔除業務流程中不增值甚至是降低價值的業務活動。企業將自身價值鏈融入到行業價值鏈中，通過迅速發現提升客戶滿意的流程活動，或者通過關注競爭對手具有比較優勢價值部分，促進企業有導向的進行變革，提升市場的競爭優勢。
b．關鍵成功因素法：關鍵成功因素法的目的在于通過找出與企業成功的關鍵因素相關流程或者活動，再圍繞這些流程進行流程的優化，強化企業的成功因素。該方法需要注意的是不同行業，不同企業甚至同一企業的不同時期，其關鍵成功因素會有區別，而且特別要注意不能顧此失彼，既要關注與關鍵因素相關的流程，又不能放松非關鍵因素相關流程的監管。關鍵成功因素強調企業加強對成功因素相關流程的關注，從動態的角度調整流程的關注度和優化力度，增強企業變革對市場的適應能力，并不斷增強企業的核心競爭力。
c．平衡計分卡法：平衡計分卡借助于業績考核的方法，將組織的戰略目標和競爭需要分解為不同的績效衡量指標，將業務流程中各個階段活動納入到績效考核中。借助平衡計分卡的方法，企業可以找出瓶頸或延遲，做出均衡工作的決策，并為實時解決問題，規避可能的風險提供強有力的支撐。特別是通過不斷平衡各類KPI，并依次調整業務，為企業變革提供不斷的動力。
4 流程優化的方法
由于設計不完善，需求變化等原因，企業中許多流程會表現出效率低下，或者不能為企業創造價值的情況。流程優化正是為了解決這些問題。
流程的優化往往從以下三個角度來考慮：
a. 流程占用時間或消耗成本存在改進可能；
b. 與競爭企業類似的流程比較，其表現存在明顯劣勢；
c. 在分析評價流程質量過程中，發現了對企業貢獻甚微或幾無貢獻的活動。
針對企業關注的不同以及流程自身所屬的領域及特征，通常會有如下四種類型的流程優化方法：
a. 時間導向：此方法關注與流程運行相關的時間因素，包括流程整體時間，各環節占用時間，各環節協同時間，通過對這三類事件的量化分析，找出流程的瓶頸以及可以優化的環節；借助KPI或SLA，提升流程運行效率。通常時間敏感的流程，諸如投訴流程可以采用此方法進行優化。
b. 成本導向：此方法通常借助成本分析的方法，發現并減少特定流程中導致成本上升或者投入增加的因素。該方法的風險在于可能會損害必要的或關鍵的確保滿意度的活動，而該方法比較適合于對產品價格或成本影響較大的流程。
c. 系統優化：此方法從系統的角度，關注業務流程與業務系統的結合能力，發現流程中業務系統支撐較差或者可以借助系統自動化完成的環節。此方法適用于包含大量非自動化活動，或者系統支撐不能滿足業務需求的情況。
d. 流程再造：該方法著眼于企業業務流程管理戰略，對整個業務流程進行根本性再設計。企業通過自上而下的方式，指定跨部門計劃，依據外部環境變化，著眼于長遠發展，對流程進行較大幅度的改進。
在業務流程優化中，以上四種方法并非單獨使用。時間導向、成本導向從流程執行情況考慮，通常不會對流程本身進行大的變化，更多借助于企業管理的手段，提高流程運行效率；而系統優化及流程再造，著眼于大幅度地提高提升業務流程的運行質量，通過及時響應市場變化，為企業的快速變革提供依據。從變革的演進角度來看，在變革初期，常常采用流程再造的方式，準確地定位市場方向，確立核心的流程；通過系統優化，進一步強化、完善核心流程，并加強輔助流程；在流程穩定后，借助于時間導向與成本導向方式，進一步優化變革的效果，為企業贏得更高的商業價值。
對于內部已建立業務流程管理平臺的企業，依據SOA的建設思想，企業的業務流程管理與優化的建設應當建立業務應用、業務流程管理平臺、業務流程分析與優化三層結構(如圖3)：業務應用系統只關注與業務信息緊密相關的數據或操作，將與業務信息非緊密相關的流程構建在業務流程管理平臺之中，并以服務的方式為業務流程提供業務信息；業務流程管理平臺將對各個業務應用系統的調用進行編排，重點關注業務流程的運轉，通過實時的監控和預警，確保業務流程的高效穩定，將各業務應用有機的進行整合；流程分析與優化剖析企業業務模式、細化計劃目標，衡量現有流程的運轉狀況，建立閉環的業務流程分析與優化過程，縮小企業戰略到流程執行狀況的距離，使企業的變革迅速而有效。結合流程分析技術，該架構實施包含以下關鍵點：
從時間因素角度，將業務流程管理平臺的實時運行信息與KPI的監控相結合，及時發現流程中的性能瓶頸，發現反常的情況；通過對KPI的跟蹤，分析流程，并對流程進行優化。譬如設定每一節點運行時間KPI以及流程平均處理時間閾值，借助業務流程管理平臺的告警信息和實時監控信息，持續地跟蹤和分析頻繁超時節點和流程的分布及超時原因，借助KPI以及趨勢分析，預測可能的風險，在問題嚴重前，及時調整資源干預流程；
從價值因素角度，借助價值鏈分析等方法，將業務流程按照對企業戰略規劃以及計劃目標的貢獻和重要程度，賦予不同的權重。譬如通過與歷史比較，發現業務流程中的增值環節，比如對投訴問題的快速反應，通過加強對該環節的持續關注和優化，以提升更大的價值；通過與同類型業務流程的對比，找出某一流程不增值甚至降低價值的業務活動，比如重復的審批活動，通過剔除這些業務活動，維持價值的增長；
從系統優化角度，企業根據自身戰略和行業內經驗，剖析自身的業務模式，從不同的業務方向(譬如采購、銷售等)和不同的層次(譬如戰略層、監管層、執行層等)，劃分企業的業務活動，建立一種組件化的企業業務模式藍圖；通過對比藍圖中目標模式與現有業務模式的區別，以及企業每個時期的戰略重點，直觀地發現現有業務流程管理中的缺失以及薄弱環節，由此找出建立新流程或者提升對現有流程支撐的方向。利用業務模式分析的結果，結合建設的難易程度，流程優化人員可以快速的設計企業急需的新的流程，并加入到業務流程管理平臺中；或者建立新的業務系統，強化原先業務流程中各環節的銜接；
從流程再造角度，引入SOA的架構理念，將企業中的業務應用通過企業服務的方式發布到企業總線中，個系統的功能組件被重新包裝成動態可重復用的功能組件；業務流程管理平臺將現有服務進行重新編排，動態地調整現有流程的執行。SOA對于標準化規范的支持確保分散的資源最大化的鏈接起來，提高企業流程的靈活性。譬如，為提供對新業務的支撐，企業需建立與之配套的新的業務流程，借助SOA的架構，可以最大化復用現有的資源，借助于重新編排服務，完成新流程的構建和部署。
5 快速流程變革是企業變革的新方法
激烈和多變的競爭環境，特別是金融危機對企業的影響，企業的管理者們需要尋找一種靈活的組織模式，使得企業不但能夠對市場變化做出迅速反應，甚至可以促進市場變化，并將這種靈活性作為企業的核心競爭力。動態的市場需要企業流程具有動態性，而快速流程變革(RPC)是問題驅動和基于流程優化的變革方法。應用快速流程變革方法，幫助企業改進業務流程的效率以提升業務價值。
在引入業務流程管理之前，傳統企業的信息化經歷了TQM，ERP，CRM多個階段，但這些時期的信息化主要建立在靜態的管理之上，信息之間缺乏管理，企業缺乏業務運營的透明度和控制力，業務流程變革緩慢、復雜并且耗資巨大；業務流程管理的引入，增強了業務與IT的結合，加強了企業資源的整合，加速了業務流程的變革。但是僅僅依靠業務流程管理平臺的建立，無法滿足企業快速響應市場變化的要求，主要體現在以下幾個方面：
a．業務流程管理平臺整合了現有流程，著眼于現有流程的優化，但是對于缺失或者斷裂流程，業務流程管理很難提供一種自頂向下的變革途徑；
b．業務流程管理的變革通常是漸進的過程，需要通過不斷的監控和預警，來發現改進的契機，這使得流程的變革較為緩慢；
c．業務流程管理著眼于局部流程，缺乏戰略性的調整，而且以流程監控為主的視圖信息單一，缺乏從戰略到運營多層次的視圖；
基于此，特別是已經建立了業務流程管理平臺的企業，快速流程變革將是下一個發展方向。快速流程變革的核心在于以結果為導向分配資源，借助流程分析方法，識別并減少無增值的流程，識別關鍵的銜接，提高效率減少資源消耗，并注重對流程的簡化。其成功實施包含四個關鍵點：
a. 重點是在較短時期內達到切實的運營改進b．通過培訓客戶內部人員來鼓勵持續改進；
c. 幫助客戶快速實現價值，而非理論性的建議；
d. 有效地識別脫節或缺失的流程并進行分析。
快速流程變革將企業的變革融入到流程的分析以及優化中，對企業來說可以獲得以下收益：
a. 聚焦重點流程、系統和組織問題；目標定位在關鍵流程而非企業范圍的流程設計；著重于在短期獲取可見的運營提升結果，并為未來流程的持續優化創建基礎
b. 識別斷裂和缺失的流程，并分析問題的根源
c. 通過對內部人員提供培訓鼓勵對流程進行持續優化
d. 推動快速收益的真正變革，而非理論建議
e. 用最少的前期投入快速獲得價值
隨著中國經濟的快速發展以及與世界經濟的不斷融合，企業變革已成為無可爭議的提升企業競爭能力的重要途徑。而流程的準確分析和持續優化，作為快速流程變革的核心，必將加速企業的成功轉型。
6 總結
經濟的全球化使得中國企業面臨經濟模式、業務模式以及信息革命的挑戰，變革成為企業提高自身競爭力，在市場中立于不敗之地的重要手段。繼TQM，ERP，CRM之后，企業的變革進入了業務流程管理時期。分析和優化是業務流程不斷提升的最重要動力，業務流程的分析借助定量的工具將企業變革戰略與業務流程運營質量緊密結合，并提供業務流程管理優化的依據；而對業務流程的優化，促進了業務流程的提升，更準確、更迅速地支撐企業的變革，快速流程變革將為加速企業的成功轉型提供更加有效的支持。
